9月9日，2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展峰會（華東）暨汽車行業(yè)服務(wù)發(fā)展論壇在上海隆重舉行。作為汽車行業(yè)盛事，此次大會匯聚眾多汽車行業(yè)巨頭，共同為萬物互聯(lián)時代下的汽車服務(wù)生態(tài)圈指明未來發(fā)展道路。會上，作為全智能云客服領(lǐng)域?qū)＜?，網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理楊威表示：“網(wǎng)易七魚正著力幫助汽車行業(yè)客戶，迎接汽車領(lǐng)域智能化升級過程中的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)優(yōu)化流程、提高效率、提升服務(wù)質(zhì)量，重構(gòu)新型人、車、企關(guān)系，讓智能服務(wù)駕馭汽車新生活。”

網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理 楊威

當(dāng)代車企面臨消費升級趨勢，傳統(tǒng)的經(jīng)銷商門店、4S店及電話溝通等方式早已無法滿足消費者日益增長的服務(wù)需求，服務(wù)滯后、人力成本大幅上升無疑對企業(yè)本身品牌形象和運營都將造成不可估量的影響；而企業(yè)內(nèi)部，汽車行業(yè)獨有的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，需要廠商、經(jīng)銷商以及第三方服務(wù)商等多類型的客戶服務(wù)主體，彼此之間的溝通在傳統(tǒng)架構(gòu)中始終存在信息孤島，進(jìn)而對服務(wù)品質(zhì)造成影響；同時，消費者對于定制化服務(wù)需求逐日遞增。多重因素使得智能化轉(zhuǎn)型成為汽車行業(yè)的大勢所趨。

智能云客服激活智能汽車“潛力”

智能汽車是汽車制造行業(yè)在智能化升級中的最初探索，在越來越多的汽車品牌邁入智能汽車領(lǐng)域后，從車載智能駕駛語音系統(tǒng)到無人駕駛的智能化改革為消費者帶來了全新的體驗，而智能服務(wù)始終仍處于較為滯緩的狀態(tài)。

作為以人工智能為主導(dǎo)的全智能云客服，網(wǎng)易七魚“一觸即達(dá)”所具有的“服務(wù)先知、邏輯識別、服務(wù)直達(dá)”服務(wù)能力，能夠為消費者提供即時有效的信息幫助，尤其在行車環(huán)境中，人工智能客服在車載系統(tǒng)中的即時接入將能提供更具潛力的服務(wù)支持，如：導(dǎo)航預(yù)判、危機(jī)評估、服務(wù)預(yù)知等，幫助企業(yè)通過提升智能化服務(wù)加強自身品牌優(yōu)勢。

“零等待”感受汽車客服專業(yè)魅力

而在與汽車企業(yè)本身息息相關(guān)的客戶服務(wù)方面，作為消費者服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，人工成本與消費升級下的市場需求攀升成正比。即使在微信、APP、在線客服等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)介入之后，汽車企業(yè)為消費者提供在線預(yù)約試駕、維修、保養(yǎng)等服務(wù)時，仍需耗費大量人力才能提供實時咨詢以及迅速反饋；而客服人員的專業(yè)水平參差不齊，也加劇了企業(yè)保障服務(wù)品質(zhì)的難度。

幫助企業(yè)形成服務(wù)運營的閉環(huán)，提供多渠道“零等待”的售前、售后客服咨詢體系，網(wǎng)易七魚通過智能AI將自我學(xué)習(xí)能力深入汽車企業(yè)的呼叫中心、營銷中心等消費者直接接觸的部門，通過預(yù)設(shè)各類型車輛信息進(jìn)行沉淀預(yù)判和智能分流，規(guī)劃消費者咨詢走向，將其引導(dǎo)到相應(yīng)邏輯通路中，減輕人工客服的工作壓力，并通過“人機(jī)互助”方式實時為企業(yè)客服人員提供培訓(xùn)和支持。讓消費者能夠感受到汽車客服提供的專業(yè)、準(zhǔn)確、即時服務(wù)。

同時在售前領(lǐng)域中，通過人工智能客服的大數(shù)據(jù)收集，企業(yè)能夠在有高效回訪和潛客清洗管理系統(tǒng)的支持下實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，引導(dǎo)消費者購買，實現(xiàn)線上線下的一對一服務(wù)。

大服務(wù)體系支持智能服務(wù)流程

汽車行業(yè)上下游服務(wù)環(huán)節(jié)使得廠商、經(jīng)銷商、4S店、第三方服務(wù)商等所提供服務(wù)內(nèi)容各不相同，卻又互相關(guān)聯(lián)，服務(wù)期間產(chǎn)生的信息斷層，將造成前后服務(wù)不連貫、服務(wù)重復(fù)度高，始終對服務(wù)品質(zhì)造成負(fù)面影響。

網(wǎng)易七魚則通過全渠道、智能工單體系、營銷閉環(huán)等業(yè)務(wù)模型，幫助車企打通上下游服務(wù)全環(huán)節(jié)。汽車企業(yè)服務(wù)部門能夠了解用戶服務(wù)全過程，用數(shù)據(jù)報表體現(xiàn)關(guān)聯(lián)部門的解決能力和效率，針對性提升服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度。配合網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人、呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)等多項產(chǎn)品無縫融合，汽車企業(yè)和伙伴可加速內(nèi)部溝通和協(xié)作效率，進(jìn)一步加強“一觸即達(dá)”的服務(wù)能力，提升品牌競爭力。

智能客服帶來多元化定制服務(wù)

最后在汽車行業(yè)的多元化發(fā)展方面，重視品牌文化的年輕消費人群已經(jīng)成為當(dāng)下中國汽車市場消費主力軍，信息觸點趨于個性化、多樣化。線上線下各種入口和消費接入，都對汽車行業(yè)客服形成全新挑戰(zhàn)。

從多維度平臺出發(fā)，網(wǎng)易七魚智能云客服通過機(jī)器學(xué)習(xí)能力為消費者提供帶有服務(wù)記憶的個性化服務(wù)，并可通過顛覆傳統(tǒng)且具有各類型“人格”的客服模式提升消費者好感。并在網(wǎng)易七魚的支持下讓汽車企業(yè)與消費者的互動方式向著多渠道、多元化、移動化等方向優(yōu)化，幫助企業(yè)將服務(wù)滲透到每一個能夠與消費者互動的角落中。

目前，網(wǎng)易七魚已與上汽通用五菱、吉利汽車等國內(nèi)領(lǐng)先汽車企業(yè)緊密合作，將汽車制造行業(yè)的人工智能客服產(chǎn)品推向市場。從“如何幫助車企塑造更好的服務(wù)”的看點出發(fā)，將人工智能前瞻性思維灌注于傳統(tǒng)制造業(yè)與人工智能大服務(wù)體系的結(jié)合與未來發(fā)展，幫助汽車企業(yè)在智能化轉(zhuǎn)型浪潮中拔得先機(jī)，進(jìn)一步為消費者實時、聯(lián)動、充滿想象力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

關(guān)鍵詞：服務(wù),汽車,客服,企業(yè),智能