近期，車點點與豆沙包科技達成共識，雙方將就汽車后市場多方面進行戰(zhàn)略合作，并針對車點點道路救援項目推出國內(nèi)首個“道路救援職業(yè)責(zé)任險”，由中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司承保。條款約定“在提供服務(wù)的過程中，由于工作疏忽或過失，造成第三方人身損害或財產(chǎn)損失的事故，將進行單次賠付，最高額度可達20萬元”。合作范圍包括：車輛搭電服務(wù)、車輛換胎服務(wù)和車輛拖車服務(wù)。 

    2014年，車點點率先布局互聯(lián)網(wǎng)道路救援市場，經(jīng)過3年的市場洗禮，于2017年初推出“點點救援”，旨在解決救援行業(yè)信息不透明、救援企業(yè)運營成本過高等問題。 

    作為一家互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)平臺，車點點為道路救援行業(yè)帶來什么樣的價值，將通過哪些方式去升級服務(wù)模式？以下內(nèi)容根據(jù)”點點救援“負責(zé)人蔣總現(xiàn)場采訪整理。 

    Q1：我們知道車點點一直是以洗車作為主要服務(wù)，對于現(xiàn)在著重在推的道路救援項目我們是怎么考慮的，能否詳細介紹下？ 

    蔣：車點點擁有龐大的的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全國260多個城市超過35000余家的合作門店都有面向車主救援的服務(wù)能力，極大地縮短了救援到達時間和車輛故障修復(fù)時間，這種創(chuàng)新的服務(wù)模式能夠把汽服門店的閑散服務(wù)能力釋放出來，節(jié)省人工成本，讓商戶獲得更多的時間和精力去更好的解決用戶問題。 

    “點點救援”的第一個項目就是與江蘇農(nóng)行的合作，當(dāng)時車點點去投標(biāo)，中標(biāo)的就是道路救援。在回答“車點點如何能保證救援服務(wù)的高效？“的問題上，我們闡述了車點點構(gòu)建的三級服務(wù)體系。 

    “一是車點點現(xiàn)有的商戶網(wǎng)絡(luò)，二是各地優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商，三是全國知名救援服務(wù)商?！笔聦嵶C明，在農(nóng)行業(yè)務(wù)托管給車點點的兩年內(nèi)基本實現(xiàn)客戶0投訴。如今我們自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越來越強大，原來的二、三級體系也會反過來把他們的服務(wù)委托給我們，這也是車點點未來的重要戰(zhàn)略方向，為“二級、三級”救援服務(wù)商提供托盤支撐服務(wù)。 

    Q2：目前“點點救援”的運營狀況如何？ 

    蔣：在移動互聯(lián)網(wǎng)車后領(lǐng)域，道路救援是個低頻、封閉、重模式的項目。大部分車主一年平均道路救援的需求在1、2次，對于道路救援企業(yè)來講，拖車一臺幾十萬，加上人工運營等費用，一年下來都是一筆不小的支出?；ヂ?lián)網(wǎng)公司不愿意去做的原因在于它不太符合互聯(lián)網(wǎng)高頻、開放、輕模式的發(fā)展節(jié)奏。 

    為此，車點點自主研發(fā)了一套針對道路救援的服務(wù)后臺系統(tǒng)。救援公司可以實時派單，線上關(guān)注技師路線行程，同時配合線下龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，極大的節(jié)省了人力，從而降低了運營成本。 

    “點點救援”在2016年開始大力推廣，例如車點點在上海地區(qū)承接了安暢救援的搭電和換胎的業(yè)務(wù)，合作至今，為安暢降低了至少40%左右的成本，到達現(xiàn)場的時間也縮短了一半，客戶滿意度也得到了大幅度提升。 

    Q3：目前市場上道路救援項目的痛點是什么？車點點做道路救援項目的優(yōu)勢是什么？如何保障用戶體驗？ 

    蔣：從用戶的角度，救援是個心理需求，最大的痛點在于： 

    （1）救援時間問題。傳統(tǒng)救援的到達現(xiàn)場時效基本在1個小時以上。然而車點點基于本身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，平均救援時間已經(jīng)縮短至20分鐘以內(nèi)。就上海為例，車點點簽約的服務(wù)門店超過1500家，已經(jīng)實現(xiàn)1公里內(nèi)派單。 

    （2）救援師傅的專業(yè)性。傳統(tǒng)救援公司為了更好的利用資源，往往會讓開拖車的師傅去做搭電換胎，但是專業(yè)度是有限的，時常會發(fā)生一些例如搭電正負極接反，換胎螺絲緊固不夠等事故。對于現(xiàn)場問題的判斷和處理能力也是局限的，習(xí)慣的做法是將搭電換胎改為拖車，增加了救援公司的運營成本。這種現(xiàn)象在車點點的服務(wù)訂單中很少出現(xiàn)，實施道路救援的師傅，就是汽車服務(wù)門店的專業(yè)技師，本身就具備了豐富的汽車專業(yè)知識和準(zhǔn)確的事故評估能力。 

    從傳統(tǒng)的救援公司的角度，他們的痛點是成本。其中包括：時間成本、距離成本和人工成本。而對于成本問題的解決有賴于兩個方面：一是網(wǎng)絡(luò)足夠密集，就近派單，縮短救援的時間和距離；二是充分整合利用社會汽車服務(wù)門店的專業(yè)服務(wù)能力，降低專職人工成本。 

    而這些恰恰是車點點的優(yōu)勢所在。所以我們目前承接了多家傳統(tǒng)救援公司的搭電和換胎訂單，這些業(yè)務(wù)是他們成本核算不過來的業(yè)務(wù)，而我們又沒有拖車，反過來我們自有的拖車業(yè)務(wù)也會交給他們?nèi)プ觯@是雙方優(yōu)勢互補、互利共贏的事情。 

    Q4：道路救援項目在整個車點點體系內(nèi)的戰(zhàn)略地位如何？車點點的救援模式是否具有可復(fù)制性？ 

    蔣：車點點最早是從洗車項目開始起步的，目前來講洗車仍是我們的主營業(yè)務(wù)，道路救援雖然是近半年來才開始大規(guī)模開展的項目，但這是提升行業(yè)效率、降低服務(wù)成本的業(yè)務(wù)?？蛻?、商戶、合作公司、車點點四方共贏，這是車點點龐大線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的價值體現(xiàn)。道路救援目前在整個車點點體系被列為戰(zhàn)略性項目。 

    之前同行都在大力的擴大線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但能把這張網(wǎng)絡(luò)做這么透的，行業(yè)里是非常少的，這是車點點的核心價值，而且構(gòu)建這個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的門檻也是比較高的。目前車點點覆蓋城市有260個，區(qū)縣有1767個，超過35000家合作門店進行救援服務(wù)支撐。同時，車點點在全國設(shè)立30個辦事處，共150+線下門店管理人員，輻射全國各行政區(qū)域，這些辦事處及人員一年的成本就高達上千萬，如果不是復(fù)合利用，一般企業(yè)是很難維系的。 

    Q5：未來車點點在道路救援方向的發(fā)展規(guī)劃是什么？ 

    蔣：車點點將將秉承著“服務(wù)用戶、服務(wù)商戶、服務(wù)合作方”的服務(wù)理念，夯實服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在地面服務(wù)能力方面，車點點計劃在兩年內(nèi)成為全國最大的地面服務(wù)商。除了門店專業(yè)的搭電和換胎業(yè)務(wù)，車點點還會繼續(xù)整合全國各地的優(yōu)質(zhì)大型道路救援企業(yè)資源，運用車點點“線上+線下”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 實現(xiàn)“就近派單

關(guān)鍵詞：救援,點點,服務(wù),道路,成本