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    目前，中國汽車市場發(fā)生了很大的變化：市場透明度進一步提高、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢進一步明顯、價格競爭日趨激烈和殘酷。東風(fēng)雪鐵龍靠什么去贏得市場？經(jīng)過縝密的市場調(diào)查，東風(fēng)雪鐵龍認為服務(wù)已經(jīng)成為廣大用戶繼價格之后的又一大關(guān)注點。事實上，隨著市場的日益成熟，越來越多的用戶不僅僅需要合理的價位，更需要真正貼近自己的服務(wù)。

    針對于此，2005年，以“打造中國家轎第一品牌”為核心訴求的東風(fēng)雪鐵龍，一如既往地推出了“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)，在全國服務(wù)站大力推進統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法的同時，還向所有東風(fēng)雪鐵龍用戶推出了7項承諾式“關(guān)懷服務(wù)”。

    承諾1：主動關(guān)懷――主動式服務(wù) 前瞻性關(guān)懷

    在用戶接待前臺、用戶休息室設(shè)置服務(wù)圖騰柱，向用戶解釋服務(wù)的細節(jié)和介紹車輛使用注意小知識，主要是安全易損件，其中包括制動片、空調(diào)、雨刮片、減振器、排氣管、輪胎等件的使用友情提示。

    承諾2：全程關(guān)懷――在車輛維修保養(yǎng)過程中，接車員全程接待

    在保養(yǎng)維修標(biāo)準(zhǔn)流程中，用戶及車輛由接車員全程接待，接車員起著關(guān)鍵性的作用，提高接車員的服務(wù)意識和綜合能力對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)點的貫徹和執(zhí)行起到關(guān)鍵性的作用。

    承諾3：誠摯關(guān)懷――備件價格全國統(tǒng)一、工時收費及維修價格合理透明

    為客戶量身定制，針對不同車型及車輛狀況（行駛里程）推出定期保養(yǎng)套餐，使新車型客戶享受到快捷和物超所值的專業(yè)服務(wù)。定期保養(yǎng)套餐價備件實行全國統(tǒng)一價格，工時收費及維修價格合理透明，使客戶明明白白、放心消費，讓客戶省錢省時省心的同時，體驗前所未有的專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)。

    承諾4：專業(yè)關(guān)懷――維修人員通過東風(fēng)雪鐵龍的專業(yè)培訓(xùn)，按照標(biāo)準(zhǔn)工藝進行維修和保養(yǎng)并提供專業(yè)咨詢服務(wù)

    為了迎接新車型和新技術(shù)的到來，必須建立并完善東風(fēng)雪鐵龍三級技術(shù)援助體系，大力培養(yǎng)和加強網(wǎng)點技術(shù)力量，全面提高網(wǎng)點專家技術(shù)員的理論和實踐水平。2005年東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部將為3S網(wǎng)點培養(yǎng)2名專家技術(shù)員，為2S網(wǎng)點培養(yǎng)1名專家技術(shù)員。屆時將舉辦“專家技術(shù)員技術(shù)交流會”或“專家技術(shù)員技能大賽”，以保證維修人員能按照標(biāo)準(zhǔn)工藝進行維修和保養(yǎng)并向用戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)。

    承諾5：緊急關(guān)懷――東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)網(wǎng)點提供24小時全天候緊急救援服務(wù)
 
    遍布全國的330家東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)網(wǎng)點在給用戶提供便利、便捷、周到的維修服務(wù)的同時，還可向用戶提供24小時全天候救援服務(wù)，確保用戶及其車輛一路無憂，盡享駕駛樂趣。

    承諾6：溫馨關(guān)懷――根據(jù)不同時期，東風(fēng)雪鐵龍開展各種優(yōu)惠服務(wù)活動

    全年的不同季節(jié)，東風(fēng)雪鐵龍?zhí)峁┫盗忻赓M檢測活動，幫助車主更好使用其愛車，各種主動免費關(guān)懷服務(wù)帶給顧客受尊重的感覺和心理上的認同，讓用戶及其車輛在全年不同的時期均可享受到來自東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)的溫馨關(guān)懷。

    承諾7：全面關(guān)懷――全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線電話接受用戶的咨詢、建議和投訴

    東風(fēng)雪鐵龍全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話是400－8866688，隨時接受用戶的咨詢、建議和投訴，確保廠家和客戶零距離接觸，傾聽客戶心聲。

    通過這一系列專業(yè)、溫馨、便利的承諾式關(guān)懷服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍將帶給用戶放心、貼心的感受，帶給顧客受尊重的感覺和心理上的認同，建立品牌與客戶及其車輛之間的和諧關(guān)系，這對體現(xiàn)用戶價值，贏得用戶，培養(yǎng)用戶忠誠度，進而使其成為品牌的終生用戶有著非常重要的意義。

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